얼마 전, 라디오를 통해 우체국 보험계약액에서
전국 1위를 한 사람과의 인터뷰 내용을 들은 적이 있다.
그는 더듬거리는 말투였는데, 아나운서가
"어떻게 이런 말솜씨로 1위를 할 수 있었습니까?"라고 묻자,
그는 이렇게 대답했다.
"저는 말하는 것에 서툴러서 가능한 한 고객의 이야기를 열심히 들어주었습니다.
그러면 제가 별다른 말을 하지 않아도 고객들은 계약을 해주었습니다."
그리고 이렇게 덧붙였습니다.
"다만 저는 상대방의 이야기를 열심히 듣고 있다가
상대방이 궁금해 하는 것만 자세히 말했을 뿐입니다."
’화법’이란, 필요한 것을 필요한 때에 필요한 만큼,
필요한 방법으로 대화하는 것으로,
흔히 말솜씨가 뛰어난 사람이 이러한 방법으로 말을 한다.
물론 말의 많고 적음은 문제가 되지 않는다.
말을 많이 해도 정작 중요한 말은 하지 않는 경우도 많고
중요한 포인트가 상대방에게 정확하게 전달되지 않을 수도 있다.
그러면 신뢰관계가 쌓이지 못한다.
오래 전, 동경의 어느 술집에서 매상액에 기여한 공로로
어느 여자 종업원이 고급 외제차를 선물로
받았다는 기사가 나온 적이 있다.
그 기사를 접한 사람들은 대부분 그녀가
대단한 미인일 것이라고 생각했지만 실은 그렇지 않았다.
그녀는 결코 미인이라 할 수 없을 정도로 수수한 편이었는데
그러한 상을 받게된 것이다.
그녀는 그 비결에 대해 이렇게 말하고 있다.
"저는 다만 손님의 이야기를 열심히 들어주었을 뿐입니다."
또한 그녀는 매일 매일 신문 다섯 부와 주간지를 꼼꼼하게 챙겨 읽었다고 한다.
그러면 어떤 직업을 지닌 손님을 만나도 실수 없이 대화를 나눌 수 있을 뿐만 아니라,
취미를 가진 손님이라 할지라도 그의 대화에 충분히 응해줄 수 있다고 했다.
말을 잘 한다는 것은 곧 말을 잘 듣는다는 것이다.
먼저 상대방의 이야기를 잘 듣지 않으면 그의 요구나 불만사항을 알 수가 없다.
그러므로 일단 상대방의 이야기를 잘 들어서 핵심을 파악하는 것이 중요하다.
그러고 나면 말을 많이 하지 않더라도 효과적으로 대응할 수가 있다.
핵심을 파악하여 말을 적게 하고도 이야기의 맥을 정확하게 짚어낸다면,
상대방의 신뢰를 얻을 수 있고 ’다시 만납시다’라는 말을 듣게 된다.
- 이우라 야스유끼
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